如（rú）何处理客户的退货而又（yòu）避免（miǎn）自（zì）身的（de）利益受到（dào）损失，在快速消费（fèi）品的化（huà）妆品营销行业，退货问（wèn）题是比（bǐ）较常见（jiàn）的（de），同时又是比较棘手的，这对营销人员提出了很高的要求，笔者（zhě）在做（zuò）某品牌（pái）的业务（wù）经（jīng）理时，发生（shēng）过一次退货事（shì）件，通过我们的共同努力，最终（zhōng）得到了比较妥善的解决，现在将它整理记录下来，与朋（péng）友们一起分享，希望能够给同（tóng）行们一点启示。

　　这是（shì）发生（shēng）在去年的事（shì），一位区（qū）域（yù）业（yè）务（wù）代（dài）表反应（yīng）说，他所负责销售的某品牌化妆（zhuāng）品在当地的（de）代理商在取得代理权的一年后，由于销售不（bú）畅（chàng）和对公司的服（fú）务（wù）不（bú）满（mǎn）等原（yuán）因，向（xiàng）公司提出要求给（gěi）予其退货。而公司的政策规定，退货必须在自进（jìn）货之日起的三个月（yuè）之内（nèi），超出（chū）三个月（yuè）打六折，代理商进（jìn）货（huò）的时（shí）间太（tài）长，按（àn）公司的（de）政策（cè）是（shì）不能退（tuì）的，但（dàn）该（gāi）客（kè）户却（què）执（zhí）意要退，并扬言不（bú）给退货要找人来公司闹事。面对这样的（de）局面，业（yè）务（wù）代表一时没有了主意，找到公司来，让（ràng）部（bù）门经理处（chù）理这（zhè）件事，这本来是件（jiàn）比较常见的事件，可业务代（dài）表（biǎo）上下都不敢（gǎn）得罪（zuì），不知如（rú）何处理。那么如何解决（jué）这（zhè）个问题呢？我们决（jué）定（dìng）要首先是了解一下该（gāi）客户的情况，于是我陪业务代表（biǎo）一同去拜访了这个客户（hù）。

　　随着对该客户的拜访，并对周边的市场做了一（yī）定的了解（jiě）和（hé）分析之后，觉得应该让公司与客户同时作出些（xiē）让步，才能把事情处理好，但这个让步（bù）不是哀求公司领导与客户发善心来（lái）做到，那样双方对（duì）业（yè）务代表的工作都不满意，反而会把事情办的更（gèng）糟，因为上（shàng）下双方不会做出无谓让步。而是（shì）要晓以利害，变被动为主动，在公司与客户（hù）之间争取一些空（kōng）间来帮助自己解（jiě）决（jué）问题（tí）。

　　在与（yǔ）公司的领导作了沟通（tōng）之（zhī）后，我们是（shì）这样做客户的工（gōng）作（zuò）的：首（shǒu）先让他清楚我公司的政策，超过半（bàn）年的货都（dōu）是不给退的，但现（xiàn）在经过我（wǒ）们（men）业（yè）务代（dài）表（biǎo）的努力，公司同意（yì）给退货了。但是给按退货（huò）金额打六（liù）折退（tuì）款。因为（wéi）这件事我们双（shuāng）方都有责任，业务代表没有（yǒu）及时帮（bāng）客户（hù）清点库存（cún），而客户自己也没有尽早的（de）向公司反映自己的销售情况，所以造成了货物的（de）积压（yā），所以给打六折退货（huò），这样客户（hù）有些（xiē）损（sǔn）失，为了使客（kè）户能顺利的（de）接受，我们表示，愿（yuàn）意自（zì）己掏钱为其承担他损失的一半，告诉客（kè）户这件事对（duì）于我们双方（fāng）来说都是一个教训，希望我们在以后的合作中，接受（shòu）这（zhè）个教训，使类似（sì）的事（shì）情不（bú）再发生（shēng）。

　　这样维护了公司制度的严肃性，也提醒了客（kè）户。什么（me）给予客户这样的承诺，是因为通过之前的了解使我们知（zhī）道，这批货虽然已经是一年（nián）以上，但（dàn）还远（yuǎn）没到期，品相很好，并不影响二次销售。并且在当地谈了几个意向客（kè）户，能把退（tuì）货转手（shǒu），所以能（néng）让公司把客户（hù）的退货（huò）打八折甚至不（bú）打折，只是花点运费和重新让仓管人员调（diào）配一下。

　　因此我（wǒ）们业务也不用（yòng）为（wéi）客户退货贴钱，公司（sī）并（bìng）没（méi）有（yǒu）损（sǔn）失，这样不但处理了问题，还卖给（gěi）了客户一个人情，为以后的（de）合作打下了很好的（de）基础。最后证明这个人情确实起（qǐ）了（le）作用（yòng），前（qián）品牌代理（lǐ）没（méi）有（yǒu）要退货款，而是又打款给公司又（yòu）代（dài）理了我们的另一个（gè）品牌，等于还为公司（sī）开拓了（le）另外品牌的业务（wù）。

　　回（huí）公（gōng）司后，把实际的利害向领导作了分析，如果不给予（yǔ）退货而激怒了客户，直接会把矛盾激化（huà），使（shǐ）得公司在（zài）当地的信誉受到影响，况且该客户在（zài）当地也是非常有影响力的，名义上给予打六折退货，实际给（gěi）退货打八折退款，通知客（kè）户因为（wéi）业务人员也负责任给其（qí）承担一半（bàn），给即体现（xiàn）了我们（men）的人情味，又维护了公司政策（cè）的严肃性，不是无（wú）谓的让步。况且公司并没有损（sǔn）失，而（ér）是还有少（shǎo）许（xǔ）利（lì）润．这样的处理方法得到了公司的肯（kěn）定和赞许（xǔ）．在（zài）后来的接触中（zhōng），使退货（huò）客户又代理了公司的其他品（pǐn）牌，还增加了公（gōng）司的效益，事件的各方都非（fēi）常的满意，让业务代表头痛的（de）事就（jiù）这样得（dé）到了圆满的（de）解决。

　　退货问题经常是厂商面临的两难的（de）问题（tí），退货则肯定要有损失，因为对（duì）市场支持和配送已经送出，人（rén）员提成（chéng）和营销费用已（yǐ）经支出（chū），对于（yú）退回的货大多品（pǐn）相已（yǐ）经多少有些（xiē）破坏，如何处置也（yě）是个问（wèn）题。而不退货则会使（shǐ）经销商或终（zhōng）端（duān）的客户不满，搞不好也许会使（shǐ）双（shuāng）方翻脸，对继续（xù）合作和厂（chǎng）商的信誉产生（shēng）不（bú）良影响。所以要重视（shì）退货及引（yǐn）发的问题，对（duì）产生的退货原因来分析，区别对待，例如有产品（pǐn）质量问题的一定要给予（yǔ）及时的退换，从而会避免（miǎn）影响品牌的形象和厂商的信誉，对于下游经销（xiāo）商销售不力产（chǎn）生的退货，要安排业务人员（yuán）及时的对其库（kù）存清（qīng）点并上报（bào），不但可以减少（shǎo）滞销（xiāo）带来的日期过长的退货，还可以（yǐ）防止（zhǐ）经销商恶意的串货。

　　另外有些厂家的销售政策除了向下压货（huò）还是压货，货物（wù）没有卖到消费者手中，而是（shì）大量的滞留（liú）在下（xià）游的经（jīng）销商或终（zhōng）端（duān）上，这（zhè）是非常危险的（de），一（yī）旦超过终（zhōng）端消化的极限，极可能出现（xiàn）大量的退货（huò），若不能及时的（de）处理（lǐ），便会使（shǐ）渠道崩溃（kuì）。通（tōng）过增加向经销（xiāo）商压货而（ér）去（qù）增加产（chǎn）品销（xiāo）量的方式是非常有限的，只有提高产品的品质以及品牌影响力和美誉度，使消费者真（zhēn）正认可（kě），减少下游客户库存才是（shì）防范和减少退（tuì）货的最好办法。

　　通过这（zhè）个事件（jiàn）也使我们认（rèn）识（shí）到，退（tuì）货虽然是个比较常见（jiàn）而且令人犯难的老（lǎo）问题，但通过积极灵活的方法（fǎ）还是可以解决的并预防的，作为一（yī）名（míng）营销人员，面对市（shì）场（chǎng）的退货（huò）问题（tí）要善于开动（dòng）脑筋，随机应变（biàn），为解决问题而争取自己的（de）工（gōng）作空间，不要死板的执行公司的销售（shòu）政策，使自（zì）己腹背受敌，陷于两难的境地。